?Zobaczmy, czy dobrze zrozumiałem”
Biegłość zazwyczaj oznacza prostotę. Znakomity sportowiec, mistrz sztuki walki, kucharz, projektant wnętrz lub rozmówca -wszyscy oni osiągają najlepsze wyniki, kiedy unikają skomplikowanych działań. Do większości nieporozumień i niezręcznych sytuacji dochodzi, gdy zaczynamy używać zbyt wielu ozdobników, upiększeń i rozgadujemy się.
Nie musimy jednak tracić wątku, kiedy inni ludzie zaciemniają sprawę za pomocą wykrętów, wymówek, fałszywych usprawiedliwień, nieuczciwych argumentów, rozmaitych ?uhm”, ?ach” i innych chwytów słownych. Istnieje sposób na zachowanie jasności nawet w trakcie najbardziej zawiłej rozmowy wystarczy pamiętać, że każda wypowiedź składa się z trzech podstawowych składników.
ANALIZA WYPOWIEDZI
Oto trzy podstawowe składniki każdej wypowiedzi: FAKTY, EMOCJ E i POTRZEBY.
Fakty, do których zaliczamy także nasze subiektywne opinie, to te fragmenty wypowiedzi, które są wynikiem działania funkcji logicznych mózgu. Podstawowe fakty, takie jak kulistość ziemi, osobiste poglądy, na przykład na temat danego polityka, powstają w ośrodkach mózgu odpowiedzialnych za myślenie logiczne, czyli w korze mózgowej. Chociaż niektóre wyciągane przez nas wnioski różnią się od poglądów innych ludzi. Są one w zasadzie racjonalne, to znaczy możemy o nich rozmawiać i zmieniać je pod wpływem argumentów.
Potrzeby również przeważnie powstają i rozwijają się w sposób logiczny. Są one oczywiście subiektywne i często się zdarza, że nie możemy zrozumieć, dlaczego rozmówca za wszelką cenę dąży do określonego celu. Wszyscy jesteśmy jednak w stanie znaleźć jakieś racjonalne wytłumaczenie i argumenty przemawiające na rzecz naszych potrzeb i pragnień.
Emocje z kolei są czymś zupełnie innym. Powstają onew układzie limbicznym- w obszarze mózgu, który nie opiera się na logicznych i racjonalnych zasadach. Emocje nadają koloryt stwierdzeniom mówiącym o faktach lub potrzebach. Do własnych i cudzych stanów emocjonalnych musimy podchodzić zupełnie inaczej niż do faktów i pragnień. Emocje nic poddają się rzeczowym analizom, a ponieważ często ujawniają się niespodziewanie i zaskakują nas swoją intensywnością, próbujemy je ignorować lub traktować jako zagadnienie intelektualne.
Najskuteczniejszy sposób postępowania w sytuacji,gdy nasi rozmówcy przeżywają silne emocje, polega na tym, by najpierw zająć się owymi stanami uczuciowymi. Zauważ, że są oni podobni do małych dzieci, które z niecierpliwością czekają, aż ktoś zwróci na nie uwagę. Natychmiastowy komentarz na temat ujawniających się uczuć(?widzę, że jesteś rozgniewany/sfrustrowany/rozczarowany tym, że”) prawie zawsze zmniejsza ich natężenie lub całkowicie je wygasza. Jeżeli będziesz uciekał od emocji, unikał bezpośredniego rozmawiania o nich lub mówił takie zdania jak: ?Proszę cię uspokój się … „, nie tylko uzyskasz efekt odwrotny od zamierzonego, ale także jeszcze bardziej skomplikujesz sytuację.
Kiedy już nazwiesz emocje, możesz odpowiedzieć na stwierdzenia dotyczące potrzeb lub faktów. Nie ma znaczenia,którym z tych dwóch rodzajów przekazów zajmiesz się najpierw ważne jest tylko to, żeby jak najszybciej odpowiedzieć na komunikat emocjonalny.
Aby wypróbować schemat FAKTY – EMOCJE – POTRZEBY, wyobraź sobie, że pracujesz w dużym punkcie usługowym, i przyjmujesz skargi i zażalenia klientów. Drzwi się otwierają i staje przed tobą rozsierdzony klient, który głośno, długo i ze złością narzeka, że naprawa jego sprzętumuzycznego trwa miesiąc dłużej, niż mu obiecywano. Dodwudziestych pierwszych urodzin jego syna pozostało tylko 48 godzin, a klient nie ma ani niezbędnego mu sprzętu, ani nadziei, ze aparatura zostanie naprawiona na czas. Jest wściekłyi ma wszelkie powody, aby narzekać.
Podobnie jak większość ludzi po wysłuchaniu owej tyrady wpadłbyś w popłoch nie wiedząc, jak poradzić sobie z tak skomplikowanym przekazem. Mógłbyś powiedzieć: ?Ma pan rację? i przepraszać, być może nawet z uniżeniem, biorąc na siebie odpowiedzialność za nieudolność innych, lub (b) najpierw poprosić klienta, by się uspokoił.
Jeżeli skorzystałbyś z pierwszej możliwości, prawdopodobnie przez resztę dnia czułbyś się zdenerwowany? i urażony. Druga reakcja prawdopodobnie obudziłaby jeszcze większą złość w kliencie, który miałby prawo powiedzieć: ?Jakim prawem mówi mi pan, żebym się uspokoił? To nie pan ma problem!”
Powodem, dla którego oba rodzaje reakcji okazują się nieskuteczne, jest fakt, że dostrzegasz jedynie część całego komunikatu nadawanego przez klienta. Dzieląc ten komunikat
na:
1. ?Naprawa mojego sprzętu trwa zbyt długo” (fakt).
2. ?Jestem bardzo rozgniewany” (emocje).
3. ?Potrzebuję tego sprzętu, gdyż pojutrze są urodziny mojego syna” (potrzeba).
Zdołasz opanować sytuację lub wręcz znaleźć z niej wyjście bez konieczności uszczuplenia własnych praw. Początkowo schemat ten może wydać się nieco skomplikowany. A by ułatwić jego zapamiętanie, można go sformułować następująco:
Widzę, że czujesz X (emocje)
w związku z Y (fakt)
kiedy potrzebujesz Z (potrzeba).
Ta prosta formuła w każdej sytuacji pomoże ci przynajmniej zrozumieć, co zostało powiedziane. Dzięki temu zyskujesz
kontrolę nad sytuacją, gdzie możesz zredukować długie, złożone i często bardzo emocjonalne monologi do prostego zestawu trzech podstawowych przekazów.
UMIEJĘTNOŚCI NIEZBĘDNE DO PROWADZENIA
ROZMOWY
Prowadzenie rozmowy polega na staraniu się aby obie strony mogły w takim samym stopniu przedstawić swe poglądy, opinie i uczucia. Istnieje pewien zestaw umiejętności, który
może pomóc zarówno w przedstawianiu naszych uczuć i opinii, jak i w skutecznym słuchaniu innych. Jeżeli obie strony mają poczucie, że zostały wysłuchane oraz miały
szanse przedstawienia własnego stanowiska, wszyscy są zadowoleni. Na tym polega umiejętność obrony swoich praw i dobrego radzenia sobie w kontaktach z ludźmi. Jeżeli
chcemy, aby rozmowa przebiegała w takim właśnie klimacie, zachowanie nasze musi cechować zdecydowanie, uczciwość, rzeczowość, musi ono być adekwatne do sytuacji, celowe
i odpowiedzialne. Winniśmy także być gotowi do przyjęcia informacji zwrotnych. Powinniśmy dążyć do tego, by rozmowa stanowiła rozsądną mieszankę faktów, emocji i potrzeb. Jeżeli jakiś temat budzi w tobie silne emocje, a przedstawisz go w postaci suchej, rzeczowej informacji, inni prawdopodobnie nie poznają w pełni twojej reakcji. Jeżeli z kolei miałeś
podły dzień i masz ochotę na kimś się wyżyć każdy gest lub zachowanie drugiej strony może stać się pretekstem do wybuchu złości. W ten sposób możesz zacząć tracić
wiarygodność, gdyż inni ludzie będą unikać nie tylko zbyt silnych emocji, ale także wszelkich, drobnych, lecz istotnych, prawdziwych faktów i opinii ukrytych pod emocjami.
Ta umiejętność okazuje się najbardziej użyteczna w momencie rozpoczynania rozmowy lub omawiania zamierającej konwersacji. Dzięki niej możemy skłonić innych do mówienia o sobie nie stwarzając jednocześnie klimatu przesłuchania i nie wywierając na nich presji.
Pytania zamknięte zaczynają się zwykle od partykuły czy i można odpowiedzieć na nie słowami ?tak „, ,nie” lub ?może”. Takie zamknięte pytania tworzą klimat przesłuchania i zazwyczaj prowadzą do językowego ślepego zaułka. W rezultacie rozmowa traci płynność, a pytający znajduje się w bardzo trudnej sytuacji, gdyż aby podtrzymać konwersację musi stale wymyślać dodatkowe problemy.
Z kolei pytania otwarte zazwyczaj rozpoczynają się od słów: jak, co, gdzie, dlaczego lub kiedy. Zachęcają do bardziej rozbudowanych odpowiedzi, chyba ze indagowany jest wyjątkowo niegrzeczny lub nieśmiały. Pozostali będą umieli przedstawiać swoje poglądy, doświadczenia lub uczucia związane z tematami pojawiającymi się w trakcie rozmowy. Zadając otwarte pytania pamiętaj jednak o tym, że twój rozmówca może potrzebować czasu na przygotowanie wyczerpującej, jasnej i interesującej odpowiedzi. Staraj się więc nie poganiać go i nie wypełniać słowami każdej pauzy pojawiającej się po zadanym przez ciebie pytaniu. Pozwól innym zatrzymać się przed udzieleniem odpowiedzi. Otwarte pytania pozwalają także na kierowanie rozmową. Zazwyczaj takie ternary jak pogoda, najlepszy sposób dostania się z miejscowości A do B (ulubiony temat Anglików), gospodarka lub film, który oboje widzieliście w zeszłym tygodniu, pomagają w podtrzymaniu rozmowy jedynie przez kilka minut, a następnie utyka ona w ?martwym punkcie”.
Martwy punkt poznać można po tym, że po każdej wypowiedzi następuje długa przerwa. Aby ożywić taką konwersację, możesz nawiązać do wcześniej poruszanego tematu, mówiąc na przykład: ?Chciałbym wrócić do tego, co powiedziałeś o X. Co jeszcze ci się w tym podobało?” lub użyć zdania przejściowego i wprowadzić nowy wątek. Zdanie przejściowe zazwyczaj zaczyna się od: ?Dobrze” lub: ,A więc”. W ten sposób dajemy znać, że chcemy zatrzymać rozmowę i skierować ją w inną stronę?.
Omówiliśmy sposób wykorzystania otwartych pytań w konwersacji. Wrócimy jeszcze do tej techniki, gdy będziemy zastanawiać się nad sposobami radzenia sobie z odrzuceniem i krytyką. Przekonamy się wówczas, że pytania otwarte przydają się nie tylko do rozpoczynania interesujących konwersacji.
Odsłanianie siebie polega na mówieniu o sobie – o swoich pomysłach, uczuciach, myślach, pragnieniach, ambicjach, słabościach, mocnych stronach itp. Im więcej informacji na swój temat lub wskazówek udzielasz, tym łatwiej innym rozmawiać z tobą i poznawać cię. Jeżeli często mówisz ?ktoś” lub ?człowiek”, słuchacz czuje się zagubiony. Sądzi on, że wypowiadasz ogólne, filozoficzne prawdy o świecie, podczas gdy ty próbujesz powiedzieć coś o sobie, wierząc że druga strona odczyta twoje intencje skryte za zasłoną dymną zaimka ,? ktoś „.
Jeżeli często popełniasz ten błąd następnym razem kiedy znajdziesz się na przyjęciu, spróbuj przez dwie, trzy minuty zacząć zdania od ?ja” albo ,mnie”. Istnieje niewielkie ryzyko, ze będziesz sprawiał wrażenie — lub będzie ci si~ wydawał, ze sprawiasz wrażenie – osoby egocentrycznej, ale przynajmniej słuchacze będą wiedzieli, o kim mówisz!
Umiejętność odsłaniania siebie bywa bardzo użyteczna i często prowadzi do nawiązania głębszych relacji przyjacielskich, ale najbardziej przydatna okazuje się w sytuacji, kiedy chcesz powiedzieć komuś, kto zachowuje się arogancko, jak ty się czujesz. Także wówczas, gdy spotykasz się ze wsparciem, miłością lub życzliwością ze strony innych, możesz podzielić się swymi wrażeniami.
Możliwość komentowania została wyłączona.