Jak się komunikować? (Komunikacja interpersonalna)

Istnieje cały dział psychologii behawioralnej zajmujący się: tym, jak używamy naszego ciała i głosu, aby przekazywać innym komunikaty. Okazuje się, że  mniej istotne jest to, co mówimy, a bardziej sposób, w jaki to robimy.

Dopiero od dwudziestu lat naukowcy zajmują się badaniem komunikacji pozasłownej ? wydaje się to zadziwiające gdy uświadomimy  sobie,  że gatunek ludzki rozwija  się; od ponad miliona lat. Wyniki badań  dowodzą, że około 2/3 przekazywanych przez nas komunikatów to gesty, postawa ciała i operowanie dystansem. Słowa, używane  przede  wszystkim do przekazywania informacji, wypełniają jedynie  1/3 naszych relacji z innymi ludźmi.

Wiele potocznych zwrotów potwierdza  powyższe liczby. Wyrażenia te dowodzą również, jak niewiele wiemy o języku ciała. Mówimy na przykład, że oczy są zwierciadłem duszy; że  ludzie  podnoszą głowę, zadzierają  nosa lub stawiają czemuś czoło.

W niektórych sytuacjach jeden gest może zastąpić tysiąc słów: mordercze spojrzenie; wzniesione do góry dwa palce w formie litery V; skierowany do dołu kciuk; potakujące skinięcie głową bądź przeczące kręcenie ramionami; ziewanie itd.Nie można dwa razy wywrzeć pierwszego wrażenia, a ponieważ 90 procent wrażenia, jakie robimy na innych ma miejsce w ciągu pierwszych 60 sekund, niezwykle ważne jest nie tylko właściwe  dobranie słów i gestów. Przekazy pozasłowne mogą podkreślić lub przekreślić to, co staramy się powiedzieć, ponieważ mowa ciała stanowi odbicie naszych uczuć.  Jeżeli więc chcemy czuć się pewni siebie, nasze gesty muszą być zdecydowane i vice versa.

 KONTAKT WZROKOWY

Oczy mówią nam,  czy  ktoś  jest zainteresowany, zafascynowany, czy   po   prostu ? nie   słucha  nas. Nawiązanie kontaktu wzrokowego to  początek prawdziwej rozmowy,  jest on więc niezwykle  ważny. Istotne jest nie tylko  to, czy dochodzi do  kontaktu wzrokowego, ale także, jak długo on trwa.

Gdy rzadko patrzymy w oczy lub nie robimy tego  w  ogóle i odwracamy  wzrok, sprawiamy  wrażenie  osoby  nieszczerej, która  ma  coś   na  sumieniu, pełnej lęku, bierno-agresywnej. Jeżeli  rozmawiałeś z  kimś,   kto  nosił  ciemne, lustrzane okulary, na pewno czułeś  się zniechęcony tym,  ze nie wiedziałeś czy  rozmówca  patrzy na  Ciebie, czy też nie ? i jak zareaguje na Twoje słowa.

Skupianie wzroku  na  okolicach prawego  ucha   rozmówcy, klatce   piersiowej, przedziałku może budzić irytację lub  wręcz złość. Ponieważ  takie   zachowanie nie   pomaga  w  skutecznej komunikacji, lepiej  tego nie  rób!

Podobny  niepokój  może    budzić nieruchome  spojrzenie, charakterystyczne dla  dzieci   mających trudności  w  kontaktach z rówieśnikami i dorosłych czujących  się niepewnie w sytuacjach towarzyskich.  Odbiorca  takiego  natrętnego,   nieruchomego spojrzenia bywa  skrępowany.

Oczy  są źródłem najważniejszych sygnałów  w  komunikacji międzyludzkiej, źrenice  zaś niezależnie od naszej woli ukazują, ile  uczucia  wkładamy  w  to,  co  mówimy.  Nic  dziwnego,  ze oczy   nazywamy  zwierciadłem  duszy. Źrenice  rozszerzają  się i zwężają w zależności od  nastroju, a jeżeli ktoś  jest poruszony lub zaniepokojony, mogą czterokrotnie   przekroczyć  swoją normalną wielkość. Stłumiony  gniew  i   niechęć  sprawiają,  że źrenice  ulegają zwężeniu stąd wyrażenie ?oczy  węża”.  Źrenice kobiety zakochanej rozszerzają się i mężczyzna,  nawet nie zdając sobie z tego sprawy, odbiera ów  przekaz  chyba  że jest  wyjątkowo  tępy. Sygnał  ten   ma  tak   duże  znaczenie, ze w wielu  kulturach używano substancji sztucznie rozszerzających źrenice. Najbardziej znana  jest  belladona, wyciąg  z  trującego pokrzyku wilczej jagody.

Nic więc dziwnego, że miłość rozkwita przy świecach – źrenice muszą być wtedy rozszerzone z powodu niewielkiej ilości światła.

Staraj się trzymać zasady, że kiedy rozmawiasz, nawiązujesz kontakt wzrokowy przez sześć – siedem sekund, następnie patrzysz w bok i porządkujesz myśli, a potem znowu wracasz do słuchacza. W ten sposób wprowadzasz niezbędne zmiany w mowie ciał, odpowiadając  rytmowi konwersacji. Jeżeli chcesz zaprezentować się jako osoba pewna siebie, nie obawiaj się zdecydowanie, lecz przyjaźnie patrzeć rozmówcy prosto w oczy. Możesz czasami unieść brwi, aby wyrazić zainteresowanie, nie trzymaj ich jednak stale w górze, gdyż będziesz wyglądał l jak człowiek wyniosły lub stale zdziwiony – żadna z tych postaw nie budzi sympatii.

WYRAZ TWARZY

Wyrazem twarzy można przekazać tyle samo informacji co oczami. Zmarszczone czoło, opuszczony wzrok, zwieszona głowa świadczą o przygnębieniu lub postawie obronnej. Zaciśnięte usta i szczęki oraz wysunięta broda mówią o złości lub napięciu, chociaż trwające kilka sekund wysuwanie i cofanie brody to sposób  podkreślania tego, co mówisz. Chcąc podkreślić wypowiadane zdania używaj tego wyrazu twarzy w sposób rozsądny. Wysunięcie głowy do przodu w momencie wypowiadania ważnego zdania to przykład skutecznego wykorzystania mowy ciała.

Jeżeli stale poruszasz brwiami i przechylasz głowę do tylu, można odnieść wrażenie, że czujesz jakiś nieprzyjemny zapach lub jesteś osobą zarozumiałą. W ten sposób zablokujesz oczywiście skuteczną komunikację. Oto w miarę uniwersalna zasada: głowę trzymaj wyprostowaną, w odpowiednich momentach unoś lekko brwi, oczy miej otwarte, ale niezbyt szeroko, nie opuszczaj wzroku, postaraj się,  aby kąciki ust były lekko uniesione. Kiwanie głową i uśmiechanie się  zachęci drugą stronę do większej otwartości i szczerości.  Uśmiech zachęca także do bliskości.

Strzeż się jednak nieadekwatnych uśmiechów. Nie należy mówić z uśmiechem na twarzy, że czujesz się dotknięty,  jesteś zły lub pragniesz zakończyć rozmowę.  Rozmówca poczuje się zdezorientowany, gdyż twoje słowa i mowa ciała są wtedy sprzeczne. Jeżeli pragniesz powiedzieć coś poważnego, pozbądź się uśmiechu, zrób zdecydowaną minę i utrzymuj kontakt wzrokowy z drugą stroną.

 

DŁONIE I GESTY

Złota zasada dotycząca dłoni brzmi, że jeżeli nie wiesz, co z nimi zrobić, spleć je za plecami lub lekko połóż na kolanach. Niewłaściwe manipulowanie rękami może doprowadzić do niezwykle krępującej sytuacji, tak jak przydarzyło się to pewnemu znanemu posłowi. Kiedy szykował się do wygłoszenia starannie przygotowanego przemówienia w Izbie Gmin, inny poseł całkowicie zbił go z pantałyku mówiąc: ?Niech Pan przestanie zabawiać się ze sobą?. Biedny człowiek znalazł się w sytuacji bez wyjścia, ponieważ gdyby wyjął ręce z kieszeni, byłoby to przyznaniem się do winy, zaś gdyby je pozostawił w kieszeniach, można by odnieść wrażenie, że robi właśnie to, o co jest oskarżany!

Staraj się nie bawić włosami, nie kręć obrączki na palcu, nie obgryzaj paznokci, nie drap się po głowie, nie obracaj w rękach pióra lub innych przedmiotów. Są to wszystko działania zastępcze chętnie podejmowane w sytuacji stresującej, które świadczą o przeżywanym przez nas lęku.  Bystry lub bezwzględny przeciwnik, zauważywszy owe ruchy, zrozumie, ze trafił w twój slaby punkt. Mój przyjaciel prawnik prowadził kiedyś bardzo skomplikowaną sprawę, której finałem, po długich negocjacjach między adwokatami, miało być spotkanie wszystkich zainteresowanych. W jedenastej godzinie spotkania mój przyjaciel wyciągnął swego ?asa” i zauważył, że prawnik strony przeciwnej na ułamek sekundy zacisnął palce i spuścił wzrok. W tym momencie  mój przyjaciel zrozumiał, że  przeciwnik nie będzie w stanie przebić jego argumentacji i dzięki temu doprowadził do korzystnego dla siebie rozwiązania. Stwierdził,  że mimo iż negocjacje trwały tygodniami, ten jeden gest przeciwnika okazał się punktem zwrotnym w całej sprawie.

Każdy nauczyciel sztuki aktorskiej powie Ci, że o lęku i zdenerwowaniu świadczą przede wszystkim  ruchy rąk. Usłyszysz od niego także, że dłońmi możesz skutecznie podkreślać pewne partie swojej wypowiedzi. Powinieneś unikać kierowania w stronę rozmówcy wskazującego palca, takie zachowanie budzi irytację – możesz jednak ruchami podkreślać swoje wypowiedzi, na przykład wyliczając kolejne wnioski po osiągnięciu porozumienia.

Ręce okazują się najbardziej pomocne, kiedy musisz odpowiedzieć chwytem na chwyt”. Na przykład kiedy chcesz wyjść, a ktoś próbuje Cię zatrzymać łapiąc za ramię, a ty z kolei możesz ?usadzić? tę osobę kładąc rękę na jej ramieniu lub łagodnie zdejmując jej rękę ze swojego. Jeżeli chcesz unikać fizycznego kontaktu, unieś otwarte dłonie na wysokości klatki piersiowej. W ten sposób stworzysz bezpośrednią barierę i dodatkowo podkreślisz komunikat słowny.

Postawa ciała, a szczególnie sposób trzymania rąk, powinna mówić o twojej otwartości. Jeżeli skrzyżujesz ramiona na piersi, będziesz sprawiał wrażenie osoby nastawionej obronnie lub niedostępnej. Dłonie winny być otwarte, a ramiona opuszczone. Opuszczenie ramion stanowi najbardziej wyrazistą reakcję pozasłowną. Jeżeli nie wierzysz, spróbuj krzyczeć mając opuszczone ramiona. Przekonasz się, że jest to bardzo trudne!

 

Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż

Obsługa klienta przez telefon

1 komentarz do wpisu “Jak się komunikować? (Komunikacja interpersonalna)”

Możliwość komentowania jest wyłączona.